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手游二线客服
新型冠状病毒疫情蔓延，患病及疑似感染人数每小时更新，旅游界退改政策不断升级。大年二十八、二十九、除夕……回家的日程踏上倒计时，一些准备回家的普通人，却调转方向，回到岗位加班。
疫情当前，已经连续8年春运加班的携程南通酒店客服金军，在大年三十这天，带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年春运值班第9年。同老公一起，她也奋战在携程客服加班一线。
8个春节，两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚，爷爷奶奶亲戚都在等18个月大的孙子回家。然而，随疫情产生的客人电话进线量暴增，二人只好将两个孩子带来客服中心——可容纳8000-10000名坐席的携程南通分公司。18个月大的“小金”，也是携程南通客服中心迎来的“最小访客”。金军把小儿子放在膝盖上，哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。
携程总部楼下的商贩，看到几大车泡面运来，就知道携程客服又集体加班。7年春节没回家的携程客服张小玉，在1月23日这天，共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前，她每天加班工作至13小时，甚至没有5分钟吃一碗泡面。
这位95后山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能因疫情而难眠。”
一位携程客服结束12小时加班，发了一条朋友圈：“已累瘫。但携程客服永不失联，也不会放弃帮消费者争取权益。”
在上海携程酒店客服中心，员工们密集坐在一起，连HR、财务、QA等略微熟悉客服岗位的二线员工，都放弃除夕团聚，上阵接电话到晚上21:00。“我们也可以当临时客服。虽然比专业客服慢一点，好过让客人排队再等20分钟”。
潇湘晨报记者李姝
什么是二线客服
在中国移动、SP供应商和移动的搏卖用户之间,针对于移动梦网方面的受理、咨询、变更、退订、投诉等相关业务,定义中国移基信逗动的客服为一线客服,具体业坦哪务的SP供应商的客服为二线客服
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